Проект для компании SIMPLE
(ритейл / дистрибуция)
полевые исследования рынка b2c
глубинные интервью
юзабилити исследование
2015 год
Цель исследований – составить развернутые портреты пользователей онлайн и оффлайн-каналов, как реальных, так и потенциальных. Фокус исследований - рынок b2c и культура вина в России.
Группа компаний Simple www.simple.ru — ведущий игрок на российском винном рынке с широкой дистрибьюторской сетью по всей России, отлаженной логистической цепочкой и стабильными отношениями с ключевыми компаниями во всех каналах продаж. Миссия Simple — повышать качество жизни через возрождение российской винной культуры. Шаг за шагом реализовать эту миссию помогает интегрированный подход к ведению бизнеса: собственная школа сомелье, книжное издательство, эногастрономическое туристическое агентство и другие проекты.
Для Simple важно было понять, как работать на рынке b2c — опыт компании охватывал ранее в основном только рынок b2b. Поэтому необходимо было исследовать и понять, на что ориентируются покупатели, что важно для людей разных поколений, каковы их потребности и интересы. Какова культура вина в России: какие спиртные напитки как воспринимаются, с чем ассоциируются.
Рабочий процесс исследований
Кто клиент
Создать портрет реального и потенциального пользователя рынка b2c (Persona Model).
Какие у клиента задачи
Проработать интересы и проблемы, с которыми сталкиваются клиенты, что важно для людей, как происходит поиск продукта, насколько клиенты довольны сервисом компании (Blueprint, Character Profile, Mind Map, Customer Journey Map).
Как клиенты решают свои задачи, какими способами
Узнать и зафиксировать, каким образом на текущий момент клиенты решают свои задачи по поиску продукта, как делают выбор, где находят информацию, каким образом делают запрос (Experiеnce&Service Map, Storyboard).
С какими проблемами сталкиваются в процессе поиска и получение продукта/сервиса
Выстроить клиентский путь, разобрать и отразить проблемы, с которыми сталкиваются клиенты на каждом из этапов пользования продуктом и услугой (Customer Journey, Problem Map, Panel Research, Touchpoints Matrix, Usability testing).
Как качественно можно улучшить и дополнить опыт взаимодействия
На каждую найденную проблему генерируется потенциальное решение, призванное улучшить опыт пользования продуктом/услугой. Если требуется, то разрабатывается новый продукт/услуга в соответствии с Брифом, составленным на материале дизайн-исследований.
Кто еще может стать клиентом
Исследования позволяют не только понять и зафиксировать текущие сложности, найти на них эффективные и оптимальные для клиента решения, но и определить, кто еще может стать потенциальным клиентом компании, каким образом можно помочь человеку узнать о продукте, изучить его и "принять".
Панельные исследования
Mind Map: где/как покупают, что именно покупают; где/зачем/когда/что/почему
До начала "полевых" исследований проводятся панельные: собирается вся необходимая информация для создания полноценной картины вокруг существующего продукта и услуги (например: отзывы пользователей в сети о компании, продукции, мероприятиях, акциях, др.). Информация упаковывается в Mind Map и распределяется по кластерам (повторяющимся темам), что позволяет задать системность и четко определить каналы коммуникаций.
Исследование
мирового опыта
Создана карта визуальных образов (печатных, интернет, онлайн ресурсов) по вину к блюдам, рассказы о вине, продуктах, составе вина, винограде. Исследован мировой опыт восприятия спиртных напитков и их отражение, в том числе, в литературе и рекламе.
Социологические
исследования
Проведено социологическое исследование по культуре употребления алкогольных напитков и их роли в жизни людей и общества. Поднята теория поколений, исследованы важных стороны жизни человека и оказание влияния на жизнь человека спиртных напитков.
Глобальные и потребительские тренды
Составлена карта глобальных и пользовательских трендов "Food&Wine", которая формирует путь покупательской потребности во времени в соответствии с изменениями в стиле и образе жизни человека.
Рабочие карты
(онлайн ресурс realtimeboard.com/ru)
1
Область исследований
Рынок b2c (сетевые магазины), винные магазины (сетевые, бутики), сайты, бары, кафе, рестораны) и другие точки контакта клиента с продуктом и услугой.
2
Пользователи
Пользователи (после проведения глубинных интервью): по психотипам (интроверты, экстраверты) и вкусу гурманы/ценители/простаки/новаторы).
3
Дополнительный фокус
Культура потребления вина и других алкогольных напитков в современном обществе. Что важно в культуре, на что люди ориентируются, что знают.
На сайте представлены две пользовательские карты в качестве примера и иллюстрации рабочего процесса. Качество карт оптимизировано для лучшей загрузки, а также в целях сохранения клиентской информации.
Пользовательская информация (кластеры)
Наблюдения. Выводы. РекомендациИ
Пользовательские карты этапа "Эмпатия"
User Time Line: развитие персоны модели пользователей. Яркая цитата одного из пользователей ("гурман"): "Просто пить вино — не интересно, должна быть правильная атмосфера!"
как качественно можно улучшить и дополнить опыт взаимодействия
Анализ и синтез. Генерация идей.
работа с клиентами
Идеи от клиентов для сайта
Через юзабилити исследование нашей команде удалось, в том числе, качественно обогатить этап получения идей и решений для сайта компании: подача информации, доставка и сервис, информация о вине, навигация по сайту.
Сайт компании Simple
1) Короткие советы, например, что может помочь раскрыть вкус вина.
2) Информация, каким эффектом обладает то или иное вино: расслабляет, тонизирует, веселит и т.д. (по аналогии с чаем).
3) Рекомендательный сервис, по аналогии с киносайтами. 4) Отметить вина, которые похожи на те, которые понравились клиенту.
5) Подборка «сетов» с редкими сортами винограда, определенными вкусами, сезонных, тематических и т.д.
6) Показывать в каталоге вина, которые уже были заказаны.
7) Дать возможность отметить те вина, которые понравились и не понравились.
8) Показать какой бокал подходит под выбранное вино.
9) Получать вино в подарок (или за плату, по аналогии с услугой «коробка с секретом») от компании, подобранное профессионалом.
Реализовано на сайте: http://simplewine.ru/?utm_source=simple&utm_medium...

результаты дизайн-исследований
Как и куда используются данные из исследований
Задачи исследований – как можно лучше узнать и понять клиента, чтобы продукт и услуга, которые предоставляет компания соответствовали ожиданиям и потребностям человека, поддерживали его интерес, естественно встраивались в образ жизни и отвечали его нуждам. И в конечном счете – помогали человеку, оказывая поддержку (сервис).
Клиент
Исследования для компании Simple совместно с компанией Diginetica помогли составить реальный портрет клиента рынка b2с. Знание своего клиента и его потребностей помогло компании грамотно выстроить коммуникации и перестроить сайт, добавив направление b2c.
Коммуникации
Информация, полученная в результате исследований, раскладывается на множество составляющих. Часть из которых идет для ответов на вопрос "каким должен быть продукт", другая – для выстраивания коммуникаций с клиентом через привычные и знакомые для клиента каналы.
Продукт и сервис
Исследования – это лишь часть большого процесса по разработке продукта. Продукт сам по себе не живет. Продукт – это всегда сервис и взаимодействие. Поэтому важно не только разработать продукт, но и создать вокруг продукта сервис, понимая, в каких точках контакта с клиентом он важен и работает.
Вино — это настроение!
Чем больше знаешь, тем лучше!
(цитата клиента)
Создавайте и исследуйте вместе с нами
we are ready to start right now
можно написать или позвонить
e-mail: katerinatulskaya@gmail.com
phone number & whatsapp: +7 915 104 61 35
telegram & facebook: @katerina.tulskaya
Иконки от Tilda Publishing, ссылка — https://tilda.cc
All rights of content reserved by Design Research Group
www.designresearchgroup.ru

This site was made on Tilda — a website builder that helps to create a website without any code
Create a website