ВИКТОРИЯ
продуктовая сеть магазинов
исследование рабочего процесса
обучение дизайн-мышлению
разработка прототипов новых продуктов
февраль - ноябрь 2015 года
Исследование рабочих мест в сети магазинов ГК "Виктория"
(цех, производство, фабрика)
1
Независимое исследование рабочего процесса в отделе цеха и на фабрике.
2
Передача инструментов и методов дизайн-исследований сотрудникам отдела маркетинга, учебного центра, технологам фабрики, руководству компании.
3
Поиск оптимальных решений на выявленные трудности в отделе цеха по результатам дизайн-исследований.
4
Разработка прототипов новых продуктов.
Исследование рабочего
процесса в цехе, на фабрике
Понимание внутренних рабочих процессов в магазине (на территории покупателей), на фабрике, в цехе.
Исследование рабочего
процесса в цехе, на фабрике
Обустройство рабочего места сотрудников в цехе и на фабрике.
Исследование рабочего
процесса в цехе, на фабрике
Выявление скрытых проблем, с которыми сталкиваются люди на местах (понимание их трудностей во время рабочего дня).
Исследование рабочего
процесса в цехе, на фабрике
Понимание, на каких проблемах сконцентрироваться (какие являются "острыми") во время образовательной сессии (что стоит взять в работу, на чем сфокусироваться, а что рекомендовать для изменения в будущем).
Исследование рабочего
процесса в цехе, на фабрике
Понимание, что можно изменить "здесь и сейчас" (в рабочем процессе, пространстве, коммуникациях, логистике).
Исследование рабочего
процесса в цехе, на фабрике
В какой области должны быть решения для сотрудников, чтобы повысить качество работы и сократить расходы, издержки компании.
Исследование рабочего
процесса в цехе, на фабрике
Оптимизация рабочего процесса в цехе и на фабрике с учетом увеличения объемов продаж к концу 2015 года.
Исследование рабочего
процесса в цехе, на фабрике
1. Помочь отделам маркетинга и учебному центру выявить скрытые потребности в процессе адаптации новичка на работе.
2. Помочь разработать новые услуги и продукты с учетом потребностей покупателей.
дизайн-исследования
Истории "с полей"
Через погружение в опыт пользователей - сотрудников разных отделов сети магазинов "Виктория" наша команда смогла соприкоснуться с опытом людей на рабочих местах. Мы провели не только глубинные и экспресс интервью с поварами, сотрудниками на резке и выдаче салатов, горячих блюд, но и побывали в хлебопекарне, осмотрели подсобные помещения, побывали за прилавком при обслуживании покупателей, встали на место кассиров в залах обслуживания.
Мы увидели и нашли разрывы между клиентским сервисом и заботой о покупателях и заботой о сотрудниках. Пользователь - это не только покупатель, но и сотрудники на местах (уборщицы, охранники, грузчики, директора, бухгалтеры).
Мы побывали в разных производственных помещениях - цехах, на рабочих местах директоров в разных магазинах Москвы (СВАО, ЦАО, ЮАО, ВАО), побывали в центральном офисе и магазинах, где происходит тестирование выкладки новых продуктов, запуск новых систем и сервисов, а также исследовали места касс и зоны обслуживания.

Благодаря обширной этнографии и получения глубинного опыта сотрудников на местах и во время выходного дня, нам удалось составить полноценную картину не только проблем и потребностей, с которыми люди сталкиваются на местах, но и составить путь человека от точки начала работы в магазине до полноценного рабочего дня и графика в целом.

Очень важно выстраивать систему и внедрять новые решения, основываясь на комплексных задачах и охватывая все стороны рабочего процесса. Мы смогли помочь увидеть трудности в приеме на работу новых людей и их адаптации на новом месте, в новом коллективе. И поставили задачу отделу HR для проработки и изменения внутренних процессов.


Мы помогли через образовательный процесс объединить разных специалистов и отделы, которые ранее общались только онлайн - через рабочую сессию и образовательный процесс сотрудники получили уникальную возможность поднять важные вопросы логистики "здесь и сейчас" и перезапустить некоторые процессы. В том числе, помогли задуматься о возможном переустройстве рабочих мест для поваров. Также, вместе с командой создали ряд инструкций для подразделений магазинов, цель которых - визуально быстро и просто напоминать о необходимых и обязательных правилах работы в магазине.
Рабочий процесс нашей команды
1
Наблюдения
Наблюдения на рабочих местах: в цехе, в подсобных помещениях, в зале продаж – наблюдали за рабочим процессом на фабрике. Экспресс-интервью у сотрудников и наблюдения за выполнением приготовления горячих и холодных блюд, выпечки хлебобулочных изделий. Общались с директорами магазинов. Исследовали и понимали их рабочий процесс, загрузку в течение дня, функциональные задачи и реальные возможности. Итогом наблюдений и экспресс-интервью стали рабочие карты "Путь Пользователя" и "Один день с пользователем".
2
Эмпатия
1. Обращали внимание на детали: как обустроено рабочее место сотрудника, насколько оно удобно, функционально, продумано с позиции user experience & design. Нам было важно услышать, как и что необходимо для людей.
2. Отслеживали эмоциональное состояние сотрудников, которое влияет на работу в цехе, а в конечном счете на работу в магазине в целом.
3. Фиксировали наблюдения на фото,видео, диктофон. Самое интересное появлялось, когда сотрудники оставались без контроля со стороны старшего персонала: они чувствовали себя комфортно, спокойно, легко.
3
Анализ
Анализ процесса логистики дал возможность вскрыть внутренние ошибки и обратить внимание фабрики, магазинов, цеха и главного аппарата на наиболее эффективные и оптимальные изменения и решения в системе регулировки коммуникаций между отделами в момент "заказа - доставки - принятия" товара.
4
Первые результаты
На выходе получается полноценный взгляд на систему. Это помогает руководству компании увидеть "скрытые" процессы, из-за которых могут быть сбои:
  • в логистике;
  • принятии ключевых решений;
  • искажаться информация в цепочке внутренних поручений между отделами и/или специалистами.
5
Выводы
На стыке экспресс-интервью, наблюдений, фото и видео фиксации появляются:
  • инсайты,
  • получается создать объективную реальность,
  • проанализировать ситуацию с разных сторон,
  • заглянуть внутрь процесса.
тренинги по дизайн-мышлению
Погружение в опыт
Передача технологии дизайн-мышления сотрудникам компании, а именно: отделы логистики и маркетинга, учебный центр, директора магазинов, цеха и фабрики.
ИТОГОВАЯ ВСТРЕЧА
ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ИССЛЕДОВАНИЙ
Где скрыты проблемы в работе цеха? Как мы можем помочь людям лучше и
эффективнее справляться с работой? Что необходимо сотрудникам, чтобы
блюда готовились в соответствии с нормами сети магазинов "Виктория"?
Какие еще вопросы были нами рассмотрены в процессе исследований?
1. Как улучшить условия труда людей, чтобы сбоев в работе было меньше?
2. Какими должны быть инструкции и где их необходимо размещать, чтобы у повара был к ним быстрый и удобный доступ?
3. Как в реальности сотрудники цеха пользуются инструкциями? Что удобно,
что не используется? Почему?
4. Какие вопросы и задачи нуждаются в изменениях "здесь и сейчас"?
5. Какими должны быть рабочие места для сотрудников?
Результатом нашей работы стали не только идеи и решения, что и как важно изменить, улучшить, но и опыт проведения качественных исследований, который мы смогли передать ключевым сотрудникам компании через ряд тренингов. Программа обучения была выстроена таким образом, что сотрудники главного офиса получили возможность выйти на прямой контакт с сотрудниками магазинов в разных районах Москвы. Смогли в реальном режиме времени увидеть, в каких условиях и атмосфере работают люди на местах. Это позволило не только сразу начать вносить качественные изменения, но и пересмотреть устоявшиеся системные процессы, а главное - людей, их переживания, что им важно. По-новому оценить опыт другого человека через технологию дизайн-мышления.
тренинг
Визуализация инструкций
Мы учились передавать смыслы через образы. Искать образы, понятные каждому.
Учились рисовать просто, доступно, быстро. Знакомились с универсальными образами передачи важной информации человеку.
создание инструкций для сотрудников
Где должны размещаться инструкции и что в них важно
Для того, чтобы разработать инструкции для сотрудников, важно было понять, как используются инструкции сейчас. Почему не используются, что важно при визуализации, какие существуют ограничения.
Визуализация инструкций
Мы учитывали множество параметров. Самые важные - краткость информации, максимальная визуализация рабочих процессов и простота речевых оборотов.
«Виктория» — российская сеть продовольственных магазинов. Супермаркеты «Виктория» – DIXY Group. Визитная карточка сети – продукция собственного производства.
Создавайте и исследуйте вместе с нами
we are ready to start right now
можно написать или позвонить
e-mail: katerinatulskaya@gmail.com
phone number & whatsapp: +7 915 104 61 35
telegram & facebook: @katerina.tulskaya
Иконки от Tilda Publishing, ссылка — https://tilda.cc
All rights of content reserved by Design Research Group
www.designresearchgroup.ru

This site was made on Tilda — a website builder that helps to create a website without any code
Create a website