образовательный курс
«Лаборатория Касперского»
Для лаборатории UX был проведён курс по программе "Глубинное интервью: методы, практика, опыт"
лайфхаки и сложности
Типология глубинного интервью
Типы интервью зависят от задач и возможностей проекта. Не всегда глубинное интервью проходит "тет-а-тет" - иной раз глубинное интервью необходимо провести топ-менеджерам или сотрудникам компании, которые крайне далеки от области исследований и навыка проведения глубинных интервью. А навык, согласитесь, нужен. И важно, чтобы вся команда действовала сообща.
Полевые исследования. Только экспресс интервью не достаточно. Респондента лично вы не знаете. Как пригласить его на глубинное интервью?
Практика
Действующие продукты
Для отработки навыков, получения нового опыта работы с пользователями, были выбраны существующие продукты в компании.
Продукты "Лаборатории Касперского" пользуются популярностью на российском рынке. Аудитория обширная — спрос на продукты высокий. Бренд широко распространён и имеет сильную репутацию. Но кто точно является клиентом компании — это вопрос. Есть гипотезы, какой человек каким продуктом пользуется. Гипотезы, на базе которых выстраивается линейка продуктов компании. Продукты "Лаборатории Касперского" для рынка b2c можно бесплатно качать на сайте https://www.kaspersky.ru Надстройки к продуктам и дополнительный функционал продаётся/
Перед командой UX исследователей встали новые вызовы:
1 — разработка продуктов "с нуля",
2 — запуск новых процессов и методик исследования для разработки продуктов и сервисов,
3 — приобретение навыка проведения глубинных интервью, навык работы и общения с пользователями в условиях неопределенности.
Практика глубинных интервью в пространстве лаборатории UX
Практика — это всегда работа в двух направлениях: 1) в течение рабочих встреч, 2) самостоятельное приобретение опыта и навыков через практические задачи.
The Challenge
Лучший вариант — когда у команды исследователей есть возможность "выйти в поля" (это, в целом, их главная задача на этапе "Эмпатии" — окунуться в мир людей, соприкоснуться с опытом). Именно "в полях" можно столкнуться с реальным взаимодействием клиентов с продуктами, пронаблюдать процесс совершаемых ими действий, выявить баги и гэпы в продукте, сервисе — в сценарии использования продуктов компании. Когда есть возможность пообщаться с людьми вне стен компании, где все привычно, удобно, "как надо" — это ценность.
Рабочее пространство лаборатории UX. Здесь проводятся интервью, тестирование продуктов, наблюдения.
ОСНОВЫ
На курсе изучались разные возможности проведения глубинного интервью, сложности и эффективность полученных результатов.
Глубинные интервью могут проходить в разном составе и в разных условиях. Важно заранее понимать сценарий и многие другие нюансы, которые помогут вашей команде получить требуемый результат.
Когда требуется проводить глубинное интервью?
1
Пользовательский опыт
Интервью особенно полезны, когда есть необходимость в историях об опыте пользователя. Какой он? С какими трудностями сталкивается человек?
2
In-depth information
Необходима наиболее глубинная информация о пользователе по исследуемой теме (in-depth information around the topic).
3
Полное исследование данных
Глубинные интервью могут быть полезны в качестве последующих мер: допустим, прошли количественные исследования и/или опрос. И важно получить полноценную информацию по некоторым ответам пользователей.
4
Новый продукт
Для разработки нового продукта.
5
Сервис-дизайн
Для понимания, каким должен быть сервис, поддерживающий продукт.
6
Кто наш клиент?
Когда не ясно, кто клиент - реальный и потенциальный пользователь.
7
Изменения в существующем продукте
Когда требуется ответ, что должно быть учтено или исправлено в существующем продукте (то есть каким должен быть продукт, что в нём качественно не хватает).
Интервью могут проходить в разных условиях
Должен быть навык и готовность провести интервью, как с гайдом, так и без него. Навык проведения интервью без гайд нарабатывается. Главное - понимать, как выстраивается основная канва и цели, задачи интервью.
Экспресс-интервью в компании Mail.RU с сотрудниками компании, полевые исследования на территории зоопарка г. Москвы, глубинные интервью по проекту с компанией RedBull.
Типичные ошибки до и во время интервью
1
Предубеждения
Наличие (сильных) предубеждений у исследователя.
2
Другой мир
«В своём мире, как в домике» – всё ясно.
Сложный поиск альтернативных идей и решений.
3
Паттерны
Исследователь может жить в своих паттернах, например, «все врут».
4
Нужно ли интервью?
Всё знаем заранее – зачем тогда интервью?
Туннельное зрение: «только так и никак иначе».
5
Ограничения
Сложно выйти за границы: «у нас есть рамки, госты, ресурсы» – нет видения, что всегда можно выстроить стратегию, систему внесения/развития инноваций.
6
Какова цель?
Не хотят видеть или не готовы увидеть, принять, что оказались не правы, ошиблись (иногда за этим стоит KPI, финансирование, договорённости).
7
Исследователь или учитель?
Учат, теоретизируют, доказывают, внушают – мешает «я-уверенность», не реализован потенциал учителя или наставника.
работа с данными
Информационная воронка
Глубинные интервью имеют особую специфику – несколько уровней обработки пользовательской информации.
Глубинное интервью - это поток клиентской информации. Какая информация полезная? На что и как стоит обращать внимание? Стоит ли делать заметки во время интервью? Что делать, если человек против аудио записи?
Как делать расшифровку и обработку клиентские данных? Как соблюдать права человека, с которым вы проводите интервью? Эти и многие другие вопросы поднимались и обсуждались на рабочих встречах.
Обработка данных
Во время обработки информации, помимо клиентских историй, важен поиск паттернов.
Паттерн понимается в этом плане как повторяющийся шаблон или образец. Элементы паттерна повторяются предсказуемо.
Конвергентное интервью
как исследование действий
1
Каждая пара интервью, включая промежуточные встречи, немедленно образует цикл исследований действий. Это точки контроля.
2
Промежуточные встречи – отличный шанс для интерпретации данных, полученных в ходе интервью, и корректировки рабочих материалов.
3
Во время промежуточных встреч ваша задача – сформулировать вопросы, которые дадут лучшее понимание ситуации.
4
Процесс и отбор итерационны. Они могут быть изменены в следующий этап.
Практикуйтесь! ;) И не забывайте главного: перед вами человек и он имеет свой мир, отличный от вашего. Уважайте его.
This site was made on Tilda — a website builder that helps to create a website without any code
Create a website