Телекоммуникации / Wi-Fi / c2free
кто является пользователем
причины подключения
задачи использования сети
юзабилити экспертиза
Рабочие этапы проекта
1 этап
1 этап
Кабинетные исследования. Анализ откликов о сети c2free. Анализ конкурентов компании.
2 этап
2 этап
Полевые исследования (выезд в СЗАО с целью проведения экспресс-интервью, наблюдений, первое тестирование продукта и услуг компании).
3 этап
3 этап
Распаковка первых собранных материалов в пользовательские карты. Mind Map продукта и услуг.
4 этап
4 этап
Проведение глубинных интервью с пользователями компании (рынок b2c).
5 этап
5 этап
Тестирование сети с пользователями. Упаковка полученной информации в Customer Journey Map.
6 этап
6 этап
Юзабилити экспертиза: проблемы и решения.
7 этап
7 этап
Разработка "пользовательских пакетов". Рекомендации по коммуникациям, сайту, мобильному приложению, стратегии и бренду.
Беспроводная сеть с2free — интернет провайдер Москвы. Сеть была запущена в тестовом режиме в Северо-Западном округе города Москвы. После закрытия тестового режима сеть перешла на коммерческую платежную систему —100 рублей в месяц. За рабочий период к сети подключилось около 250 000 человек.
Глубинные интервью
с пользователем
Дизайн-исследования подразумевают глубинную работу с клиентами компании с целью понимания тех трудностей, с которыми они сталкиваются во время пользования продуктом или услугой.
Во время глубинных интервью диалог с человеком выстраивается таким образом, что эксперты выходят на ряд реальных проблем, с которыми сталкиваются люди — реальные ситуации из жизни, когда можно понять, что именно не получается в момент использования продукта, что не устраивает при обращении к услуге, что именно хочется человеку от продукта/услуги, а самое главное — в чем реально нуждается человек.
Задачи проектной команды
Составить Пользовательскую модель клиента c2free
(Портрет Пользователя)
В период тестирования к сети подключилось более 150 000 человек. Однако, клиенты приходили и уходили. Приходили новые, но многие уходили. Важно было понять, кто действительно является клиентом сети и с какой целью ей пользуется, какие задачи решает.
Проследить точки контакта (Touch Points) Пользователя с продуктом и услугами.
Составить карту Blueprint, на основе которой можно проследить точки входа и выхода (точки контакта) из сети разного типа клиентами. Зафиксировать, какими устройствами пользуются клиенты и понять, как/зачем/почему. Что устраивает, не устраивает и что можно улучшить (где и каким образом).
Выстроить Путь Пользователя в течение суток (24 часа)
Узнать и составить клиентский путь пользования сетью в течение дня для того, чтобы увидеть, в какие часы и почему происходит подключение, на какое время и с какой целью.
Зафиксировать Key Motivation (основные рычаги мотивации — причины подключения к сети)
Проведение "полевых исследований", глубинные интервью и тестирование с клиентами позволили составить карту мотиваций подключения к сети. Что в конечном счете дало возможность составить клиентские пакеты услуг.
Кластеризация информации по итогам глубинных, экспресс интервью, телефонного опроса
(Карты "Проблем", "Мотиваций")
Информация по итогам полноценных исследований с клиентами сформировала не только портрет пользователя, но также способствовала созданию конечных коммуникаций с клиентами разного типа. Данные пошли в маркетинг и для отладки бренда сети.
Триггеры использования
Ключ к успеху в любом бизнесе – это понимание психологии клиентов. Помочь специалистам в этом нелегком деле могут триггеры.
Юзабилити (Usability)
Юзабилити экспертиза помогала выявить ошибки сети в мобильной версии сайта, при подключении к сети outdoor/indoor, составить ряд решений и заключений по улучшению сайта, оплате пользования сетью и личного кабинета для клиента в целом.
Использую по работе и дома. Кино, музыка. Скорость по разному. От времени суток зависит
— цитата клиента
РЕЗУЛЬТАТЫ ДИЗАЙН-ИССЛЕДОВАНИЙ
Как и куда используются данные из исследований
Дизайн-исследования помогают выстроить модель коммуникаций с клиентом: понимая стиль жизни человека, можно создать продукт лично для него.
Клиент
Работая с сетью c2free, наша команда соприкоснулась с опытом людей, которые подключались к сети хаотично и случайно. Выстроить для такой подвижной аудитории пакет услуг довольно сложно, не понимая, каковы причины подключения и каковы нужды.
Коммуникации
Интервью, тестирование, панельные исследования помогли нам четко определить клиентов сети, сформировать запросы и потребности. Таким образом стало очевидно, как и на каком языке доносить информацию о возможностях сервиса и продукта.
Продукт
Результатом работы стали: рекомендации по работе с интерфейсом приложения и сайта; предложен пакет услуг и стоимость для абонентов сети; рекомендации для формирования бренда (ре-брендинг) и проработки маркетинговых каналов. Была передана юзабилити экспертиза.
Создавайте и исследуйте вместе с нами
we are ready to start right now
можно написать или позвонить
e-mail: katerinatulskaya@gmail.com
phone number & whatsapp: +7 915 104 61 35
telegram & facebook: @katerina.tulskaya
Иконки от Tilda Publishing, ссылка — https://tilda.cc
All rights of content reserved by Design Research Group
www.designresearchgroup.ru
This site was made on Tilda — a website builder that helps to create a website without any code
Create a website